Все ли слышат потребителя?

Гуру маркетинга очень любятрассуждать: очень важно, чтобы организации прислушивались к своим потребителям. Все верно, компании действительно важно это делать, вопрос в том, как? 

Если представить вашу организацию в виде живого организма, то это неправильно,чтобы только «кожа» - то, где происходит непосредственное взаимодействие спотребителем, будь то отдел маркетинга, продаж или служба поддержки, - была единственной частью организма, получающей обратную связь извне. Если информация от потребителя никак не доходит до других частей компании, то среагировать на нее эффективно будет невозможно. 
Следовательно, вопрос таков: как обеспечить, чтобы «голос» потребителя был слышен всей организации, и она могла соответствовать ожиданиям? 
По моему мнению, ответ лежит в изменении внутренней динамики организации. Как изменить ее? Можно начать с изменения словаря. Ваша организация должна прислушиваться к «клиенту», а не к «потребителю». 
Обычно, когда мы используем слово «потребитель», мы говорим о делах отдела маркетинга или продаж, как будто, кроме этих отделов, никто не должен этим интересоваться. 
Я говорю о важности использования слова «клиент», потому что хочу подчеркнуть: все части организации должны работать для кого-то. И необходимо отдавать себе отчет во взаимозависимости всех составных частей компании. В любом организме любая часть тела, любой орган  приносит пользу какому-то другому. У сердца есть свой «клиент»: все остальное  тело, и услуга, которую сердце оказывает  этому клиенту, - обеспечение кровообращения. У легких есть свой клиент: они «поставляют» в кровь кислород. 
Единственный элемент в человеческом теле, у которого нет «клиента», и который обслуживает только себя - раковая опухоль. 
В компании такими опухолями становятся люди или департаменты, которые работаютна себя и только на себя. Организационный «рак» возникает, когда человек,команда, рабочая группа и т.п. заявляет что-нибудь из следующего: 
- «Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как мы можем что-то для них делать?»; 
- «Мы знаем, кто наши клиенты, но мы понятия не имеем, что им нужно (никогда неудосуживались спросить)»; 
- «Мы занимаемся обслуживанием, но на наших условиях». 
Раковая опухоль в компании может подорвать здоровый рост и развитие, даже привести предприятие к краху. 
У любого менеджера, сотрудника, отдела организации, крупного или мелкого,должен быть клиент. Если все в организации хорошо справляются  с обслуживанием своих клиентов, потребитель будет услышан, а его потребности удовлетворены. 
Чтобы проиллюстрировать  эту мысль, возьмем следующую схему: отдел продаж получает информацию от клиента, затем передает ее в отдел маркетинга. Отдел маркетинга выслушивает это очень внимательно, так как отдел продаж - один из его клиентов. Проанализировав полученные данные, отдел маркетинга вместе со своими рекомендациями передает его одному из своих клиентов - отделу разработки новых продуктов или отделу технического усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, работают на отдел производства, а тот является клиентом системы снабжения. 
Из этой схемы видно, что если все отделы прислушиваются к своим клиентам, то и потребителя не просто выслушают, но и услышат, и поступят в соответствии с его пожеланиями. 
На основании чего компании обычно судят об удовлетворенности своих клиентов? Они считают прибыль, продажи. 
Но как измерить успех тех отделов, чьи клиенты - внутри организации, и они не покупают товары и услуги в прямом смысле слова? Чтобы понять, эффективна ли работа того или иного отдела, следует спросить себя: если бы его клиенты имели выбор, продолжали бы они с ним работать? И затем дать себе честный ответ. 
Или вариант получше: спросите самих внутренних клиентов. Пусть они дадут вам  честный ответ. 

 Источник: Slon.ru