Как вести себя с аудиторией, чтобы сохранить и увеличить ее, и какими каналами коммуникаций нужно пользоваться для получения наибольшей выгоды? Об этом в первом блоке второй сессии конференции АКМР - 2022, 19.04 2022

Продолжается цикл пост-публикаций по контенту каждой сессии прошедшей в апреле 2022 года 19-й флагманской конференции АКМР, посвященной роли коммуникаций и корпоративных СМИ в стратегическом управлении компанией. В настоящей публикации речь идет о первой части второй сессии. 

Первый блок второй сессии называется “Коммуникации/перезагрузка. Время чувств. Выживание, стабилизация, креатив.” Данная часть Конференции посвящена обсуждению различных каналов коммуникации, их актуальности на данный момент, а также способам реагирования на различное поведение аудитории в условиях стресса. “Еще недавно компании делали акцент на соцсети. Теперь бизнесу стоит сосредоточиться на сборе данных и хранении пользовательской базы у себя. И научиться с ней качественно работать” - Анна Морозова, инвестиционный директор венчурного клуба AngelsDesk, Ангел инвестор, Визионер, Ментор, Adviser, EX-глава компании VEON, тм Билайн.

В первой сессии второго блока спикеры акцентировали на внимание на клиенте и на диалоге, тоне и особенностях общения, и ключевых параметрах изменения, а именно остановились на доступных и актуальных каналах коммуникации, а также на форме и тоне подачи материала в стрессовых щепетильных для психики ситуациях с учетом психологической реакции «замри - бей - беги».

Анна Морозова, инвестиционный директор венчурного клуба AngelsDesk, Ангел инвестор, Визионер, Ментор, Adviser, EX-глава компании VEON, тм Билайн, выступающая модератором в этой сессии, подвела статистику рынка соцсетей за последнее время. Результатами стали следующие показатели: 40-65% трафика на данный момент недоступны на территории РФ, 15% в зоне риска. Доступными каналами остаются meTarget, VK, Яндекс, их сплит в общем объеме трафика составляет 35-45%. Сейчас активно происходит перераспределение аудитории и очень важно не упустить момент воспользоваться нужными средствами коммуникаций, которые могут сильно различаться в зависимости от выбранной социальной сети. Актуальными каналами связи остаются Telegram, VK, Яндекс Дзен, а также в активное пользование входят новые, такие как Rutube, Yappy, VK Clips, Twitch. WeChat, TenChat,которые с каждым днем наращивают число своих пользователей.

Марк Иланский, основатель агентства стратегического маркетинга и маркетинговых коммуникаций Creative Order, глава клуба “Творческий порядок”, поделился своим мнением о том, как сохранить аудиторию. В настоящее время как никогда важно показать, что компания жива, остается на рынке и никуда не уходит, поэтому важно держать контакт с аудиторией. Эта связь должна быть эмоциональной, поскольку именно на эмоциях базируется определенная лояльность к бренду. Регулярная информация о любых аспектах деятельности компании значима для создания эффекта присутствия и продолжения нормальной работы на рынке. Понятный всем принцип «не молчать» и «не замирать».

Елена Голикова, партнер консалтинговой компании “Молтен-консалтинг”, ведущая стратегических сессий, эксперт по управлению изменениями, разобрала способы поведения компании при различной реакции потребителя на стресс, исходя из стандартной классификации «замри-бей-беги». 

При реакции “замри” часть клиентов перестает тратить и начинает очень сильно экономить. В этом случае следует наполнить контакт компании с аудиторией теплотой, эмоциональной привязанностью, которая вызовет доверие и желание остаться с брендом. Помимо этого, немаловажным фактором увеличения преданности аудитории является частота контакта: если организация в условиях кризиса снижает частоту, клиент начинает сомневаться и бояться, следовательно, у него не возникает привязанности к бренду либо нарушается прежняя связь с ним. Елена привела кейс, отлично иллюстрирующий данное явление на практике. Две онлайн школы, в одной продажи полностью встали в свете последних событий, в другой продолжаются. Разница между ними заключается в том, что во второй школе больше теплоты и чаще контакт: манера подачи материала более душевная и искренняя.Чем теплее сообщество, тем больше продаж. Вторым видом реакции “замри” является острое желание оставить старое, не заменять его на новое. 

Следующая реакция на стресс “бей”. При ней человек ведет себя агрессивно, акцентируют внимание только на негативе, при чем он возникает не на сам бренд, а на мир в целом, именно поэтому важно не принимать это на свой счет. В данном случае необходимо мягко сглаживать углы, не реагировать резко на негатив, но и не пропадать обрывая коммуникации с агрессивными клиентами, отвечать им в аспекте позитивной коммуникации и демонстрировать, что компания действует. Хорошим дополнением тактики является предоставление сотрудникам инструктажа и тренингу-памятки по работе с подобными клиентами.

Завершающей реакцией на стресс является “беги”. При ней бывают два вида поведения. Первое - протест, злость, обида, желание физически сбежать. При таком раскладе стоит показать, что компания работает даже с клиентами из других стран и останется с людьми, даже если они решат сменить локацию. Второй тип поведения - погружение с головой в работу. Здесь важно обратить внимание на то, что компания не мешает, а помогает, не тратит личное время, а, наоборот, экономит и клиенту с ней удобно.

Елена, Марк и Анна также упомянули о хорошем способе вырваться из стрессовой ситуации и окунуться в креатив, во что-то положительное — это мастермайнд. Суть этой методики заключается в сборе активных, позитивных людей с одинаковым по объему багажом знаний и умений, но разных профилей, готовых делиться друг с другом идеями, опытом. В результате общения в такой среде у людей происходит восстановление, преображение, обмен энергией, мыслями и энтузиазмом и появляется возможность выбраться из угнетенного состояния, заменить его на стабильную крепкую опору в виде приятного окружения и самого себя. К такому способу стоит прибегнуть, если человек чувствует застой, что происходит одно и тоже, нет ясности, опоры и представления, как действовать дальше, когда хочется зажечь творческую искру и найти новые прорывные идеи и подходы.На этой ноте и завершился первая сессия второго блока.

Во второй сессии второго блока Трансформация коммуникационно-медийного рынка конференции спикеры уделили особое внимание особенностям различных площадок, которые остались актуальными для привлечения и удержания аудитории.

Посмотрите запись этого блока и узнайте массу полезного:https://www.youtube.com/watch?v=LUdlr3BoJGU&list=PLq5-ujbQBR7ugLSzRu8tmWkxyvJOAuQWY&index=2  

А также следите за новостями на нашей странице, впереди еще много интересного!