Контакт-центры завтра: "облака", роботы, работа из дома
По всей видимости, совсем скоро мы начнем звонить в контакт-центр своего банка с ноутбука, разговаривать там с девушками-роботами, а операторы будут находиться в "облаках", то есть, у себя дома. О том, что еще ждет отрасль, рассуждали эксперты на конференции "Сall-центры: заглядывая в будущее", организованной CNews Conferences и CNews Analytics...
Уже несколько лет под контакт-центром понимаются не 1000 операторов, сидящих в душном зале на телефонах, а достаточно сложный программно-аппаратный комплекс, позволяющий достигать максимальной отдачи от вложенных в создание и работу КЦ инвестиций. Сюда обычно входят и телекоммуникационная инфраструктура, и такие информационные системы, как, например, CRM, и пр. Конечно, никто не говорит, что человеческий фактор перестал играть свою роль в этой сфере, но, по крайней мере, сегодня у владельцев и, как следствие, у менеджеров контакт-центров пропал наблюдавшийся ранее панический ужас перед текучкой кадров.
Они нашли в себе силы взглянуть в глаза тому факту, что в большинстве случаев операторский век отнюдь не долог и в среднем составляет 2 года. В самом деле, какой смысл печалиться из-за того, что измениться не может.
Если говорить об основных, так сказать, "внешних" тенденциях, то тут следует упомянуть центробежное движение бизнеса контакт-центров. Конечно, главной причиной, по которой этот тренд набирает силу, является как дешевизна рабочей силы в регионах, так и более низкая стоимость аренды помещений при зачастую сходном с центром уровне инфраструктуры.
В целом рынок контакт-центров как ни мировом, так и на локальном уровне показывает устойчивый рост, выглядящий вполне неплохо на фоне общих темпов развития ИТ-сектора: 9,7%.
На развитие контакт-центра не хватает денег
Когда в сентябре 2011 года Росреестр запустил свой контакт-центр, называемый на бюрократическом языке ВЦТО (Ведомственный центр телефонного обслуживания), это было воспринято "на ура". Конечно, информация распространилась не сразу, а бюджет был относительно невелик, однако начинание однозначно оценивалось как положительное. О том, как работает ВЦТО Росреестра сегодня, рассказал Сергей Сапельников, заместитель руководителя Росреестра.
Для абонентов контакт-центра основным плюсом стало достижение высокой доступности информации о государственных услугах, снижение временных и финансовых затрат заявителей на их получение, а также гарантия качества услуг за счет единой методики, стандартов и технологий. Росреестр с помощью КЦ смог оптимизировать работу персонала и затраты на предоставление услуг; повысить качество обслуживания заявителей.
По статистике, наиболее популярным сервисом, предоставляемым через ВЦТО, является запись граждан на прием. Интересно вот что. По словам г-на Сапельникова, услуга записи на прием сложнее, чем услуга продажи авиабилета, потому что "мы в момент записи не знаем, какую услугу продаем. Кроме того, что есть 4 источника записи, надо учитывать и дефицит пула свободной очереди. Он возникает, поскольку профессиональное сообщество открывает наши новые возможности быстрее, чем рядовые граждане. Хитрые риэлторы ломают нам очередь".
Если говорить о результатах создания ВЦТО, то сегодня уровень удовлетворенности заявителей достиг 80%; сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным пакетом документов, составило 50%; сокращение количества и длительности визитов заявителей в офисы ТО - 50%; а экономия рабочего времени персонала, занятого обслуживанием вызовов заявителей достигла 70%.
Сегодня возможность развития ВЦТО ограничена. В какой-то момент вообще было решено от него отказаться, но на данный момент бюджет восстановлен, открыты новые вакансии в КЦ Курска. Однако для покрытия нужд граждан необходимо, чтобы работали 1240 агентов. Для сравнения: на данный момент – их 230, а будет – 460. С мотивацией персонала, тоже возникают проблемы, поскольку зарплата составляет от 10 до 13 тыс. руб. Однако в Курске многие хотят работать в ВЦТО. В основном, это студенты юридических специальностей и землемеры. Текучка за прошедший год была не слишком высокой, порядка 10%. Потом бывшие агенты уходят работать в риэлторские компании, в Росреестр и пр., так как стаж в ВЦТО является хорошим стартом для будущей профессиональной деятельности. Однако из-за того, что в КЦ работают в основном студенты, не являющиеся профессионалами в раскрываемых ими вопросах, ВЦТО нуждается в очень хорошей базе знаний. И она существует. В будущем году планируется открыть еще два контакт-центра: в Иркутске и в Татарстане (с городом еще не определились).
Как окупить вложения и "не жениться"
Очевидно, что современный контакт-центр – не важно, аутсорсинговый, государственный или внутренний – должен соответствовать наиболее современным практикам отрасли. Чем дальше мы заглядываем в будущее, тем совершеннее становится работа КЦ. По всей видимости, новые способы взаимодействия клиента и оператора позволят в будущем поднять работу КЦ на новый уровень: ВКС, чаты, электронная почта – позволят предоставлять услуги клиентам максимально удобно. Таким образом повышается привлекательность сервисов КЦ. Средства распознавания речи, возможности интеллектуальных помощников – это уж совсем в далеком будущем – помогут заменить операторов-людей и вывести их во вторую линию поддержки. Но прежде чем прекрасное будущее наступит, предстоит пройти долгий путь. Как рассказал Сергей Попенко, эксперт по облачным вычислениям компании "Крок", новые решения часто не внедряются по вполне понятным причинам: сервис-провайдеры, рассуждая о КЦ нового поколения, говорят о снижении капитальных издержек, делают достаточно заманчивые предложения, но дело в том, что многие заказчики построили свои контакт-центры всего 2-3 года назад. Им очень хочется шагнуть вперед, однако сначала надо окупить те вложения, которые были сделаны ранее. Вторая проблема – это неинформированность ряда специалистов и руководителей о современных решениях для КЦ. Третья, самая неприятная для прогресса вещь: современные полифункциональные дорогие КЦ используются лишь на считанные проценты от реальных возможностей.
Тему поддержала Катерина Богачева, директор дирекции клиентской поддержки НБ "Траст". По ее словам, развитие контакт-центра – это постоянное поступательное движение. Сегодня операторский центр обладает широким функционалом: он оказывает инфоподдержку клиентам, работает с удаленными продажами, взысканием долгов, верификацией клиентов, проведением опросов. Все это реализуется на базе кросс-канальных коммуникаций – в частности, в "облаке". "Каким будет КЦ завтра?" - задает вопрос спикер. По всей видимости, курс на повышение доходности за счет роста индексов удовлетворенности и лояльности клиентов сохранится. Удастся ли снизить текучку за счет повышения престижа работы в КЦ и возможности построения карьерной лестницы?
Кто толкает бизнес
Другой проблемой современных российских контакт-центров является отсутствие своего рода "дорожной карты", то есть, понимания, куда и как развиваться. Решить эту задачу может такой процесс, как аудит контакт-центра. О том, как это делать оптимально, рассказал Юрий Мельников, директор по сертификации Международного института сертификации контактных центров.
Аудит в его понимании – это лишь способ оптимизации работы. Инициативы могут возникать с разных сторон: извне – от заказчиков, клиентов; изнутри – от менеджмента КЦ. По сути, это сравнение реальной ситуации с неким набором критериев того, как должно быть. Это могут быть международные или же корпоративные стандарты. Главное, чтобы они были зафиксированы. По словам Юрия Мельникова, в стандарте сбалансированы интересы заказчиков, менеджмента и операторов. КЦ, которые соответствуют стандартам, получают много бонусов. Это, во-первых, "дорожная карта". Затем, это стабильно работающие процессы, которые не зависят от сторонних людей, и свежий взгляд на процессы извне".
О родственном способе контроля качества работы – не только контакт-центра, но и бизнеса в целом рассказала Елена Войтова, руководитель департамента сопровождения и сервиса компании "Такском". Не так давно в компании была внедрена "система постоянных улучшений", отчасти сходная с методом японских корпораций "кайзен" - методом небольших, но постоянных улучшений. "Кайзен" - это культура длительных непрерывных улучшений, сфокусированная на нейтрализации "мусора" во всех системах и процессах организации. Стратегия "кайзен" начинается и заканчивается людьми.
Именно поэтому в системе постоянных улучшений "Такском" выделяются активные агенты влияния в каждом подразделении – идеологи системы; активные собиратели возможностей улучшений и проблем в каждом подразделении; и люди, имеющие полномочия требовать результата, то есть надзиратели.
"Запустив политику работы с качеством, мы заразили руководство стремлением к нему, мы заразили всех сотрудников, мы научили их помнить о клиенте, они стали больше замечать, что мы что-то иногда делаем не так. Наши сотрудники тоже стали видеть ошибки и нам о них рассказывать", - резюмирует г-жа Войтова.
В ходе дискуссии Елене Войтовой был задан вопрос: какое отношение все это имеет к контакт-центрам? Ответ был таков: "Получается так, что КЦ – и уши, и глаза компании. Все, что мы слышим, мы доводим до руководства. Мы слышим, видим, понимаем, а потом еще и рассказываем. И выходит, что вот эта функций – собирать улучшения и их реализовывать – очень комфортно ложится на наши современные, развитые, продвинутые КЦ. Именно мы являемся носителем этой идеологии в компании. Это мы ходим и рассказываем правду. Это мы толкаем компанию в сторону улучшений".
Больше сервисов, хороших и разных
По данным Genesys, сегодня 97% клиентов контакт-центра используют более 1 канала коммуникаций, 38% обращают внимание на человеческий фактор как способ улучшения кросс-канальных коммуникаций, и 65% - ожидают улучшения качества этого типа связи с агентом контакт-центра. Результаты исследования подтверждаются и данными такого ритейлора, как Quelle, ТД "Отто".
Итак, сервис играет значительную роль в сохранении клиента. Проанализировав поведение клиентов, Quelle решила увеличить число каналов коммуникаций, используемых в работе контакт-центра. Как рассказала Елизавета Рыбинская, директор Клиентского Сервиса, "Квелле Россия", "в 2011 было решено внедрить в компании следующие кросс-канальные средства коммуникации: социальные медиа, SMS, веб-чат. Click-to-call пока не подключили, но судя по результатам работы со Skype, эта технология не будет пользоваться успехом. Запросы от клиентов поступают в контакт-центр в режиме 24х7х365".
За основополагающую идею была взята аксиома, что любой канал коммуникаций с клиентом – это сервисный канал. Сегодня у Quelle есть группы во всех социальных сетях: в FB, Twitter, “Одноклассниках", "ВКонтакте. Число подписчиков – от 60 до 21 тысячи. Перед компанией долго стоял вопрос: нужно ли вообще вкладывать время, средства и силы в этот канал коммуникаций. Ведь существует проблема с монетизацией вложений, отдача же от социальных медиа относительно небольшая. Но как только у сервисной компании появляется такой канал коммуникации, клиент чувствует, что его слышат, понимают и пр.
Сфокусированность на клиенте – основная часть не только ритейла, но и, например, инвестиционного бизнеса. Об этом рассказал Андрей Бурихин, старший специалист по информационной поддержке Sberbank CIB (бывшая "Тройка Диалог"). Именно по этой причине два года назад услуги, оказываемые контакт-центром, были выведены из сферы аутсорсинга in-home. Сегодня в компании работает внутренняя информационная система, Call Center АРМ, включающая в себя не только звонки, но и все кросс-канальные коммуникации. Постепенно происходит интеграция в единую систему всех специалистов подразделений, работающих с клиентами и контрагентами компании. Если говорить о возможностях системы, то она работает с распознаванием речи, автоинформированием, IVR, включает в себя CRM, а также функции бэк- и фронт-офиса. Среди предоставляемых контакт-центром сервисов можно выделить предоставление справочной информации, консультации, Help Desk для сотрудников и для клиентов компании, сбор маркетинговой информации, а также предоставление удаленного ассистента для сотрудников.
Секреты мотивации
Как раньше, так и сегодня тема мотивации сотрудников является основополагающей для топ-менеджмента контакт-центров. Дело в том, что по статистике текучка в отрасли достигает 20%, а в среднем составляет 10 – 15%, причем этот показатель не считается большим. Однако отношение менеджмента КЦ все же изменилось. Если раньше осознание факта текучести кадров вызывало некоторый священный ужас, то сегодня понимание того, что операторы работают два года и уходят, приводит только к желанию сделать этот срок максимально эффективным для компании. И мотивация персонала направлена именно на это.
Как сообщил Сергей Буланкин, вице-президент банка "Тинькофф Кредитные Системы", "тема мотивации – комплексная, включает несколько факторов. Первое, что приходит на ум – человеческий фактор, однако играет роль и система, с которой работает сотрудник, и прочие аспекты. Важно, как в компании позиционируется уровень сервиса. Идеология должна поддерживаться на всех уровнях, от топ-менеджмента до рядовых сотрудников. Если все будут стремиться поддерживать эту идею, все получится. Далее - это системность, логика. Далее - базовые ценности, желание помочь другому человеку".
В банке реализован глобальный подход к обучению, создан своего рода "корпоративный университет". Проводятся регулярные тренинги "soft skills" и "hard skills" для всех сотрудников. Программа рассчитана на 1,5 года. То есть каждый день из полутора лет сотрудник знает, что он делает, какие у него перспективы, куда он растет.
В Центре технической поддержки пользователей "СКБ Контур", руководителем которого является Светлана Стрельникова, внедрено специальное решение класса WFM, с помощью которого реализуется система обучений, гипервизии, прогресс консультатов, их рейтинг. Это сугубо внутренняя разработка, имеющая название Call-Lider и направленная исключительно на организацию работы консультанта. Система следит за пунктуальностью и ответственностью агентов. Сотрудник может оставить свои пожелания – в какую смену они хотели бы попасть, в какое время работать и пр. Это нужно, чтобы свести текучку к минимуму.
"Мы данную программу используем только внутри, - рассказала г-жа Стрельникова. – Вообще, я за внешние решения. Понятно, что когда решение внутреннее, всегда есть риск, что разработчик создал систему, а потом взял и уволился. Но мы все же пошли по пути разработки внутри компании, поскольку имеем для этого все ресурсы. Ну и пока у нас вроде бы все хорошо".
По словам Ларисы Дзядзя, руководителя Call-центра банка SIAB, КЦ является зеркалом бизнеса. В этой связи очень важен уровень удовлетворенности во всех смыслах: клиентов - уровнем сервиса; удовлетворенность сотрудников; удовлетворенность собственников. Также важна способность бизнес-системы масштабироваться. Для современного контакт-центра многофункциональность, кросс-канальные коммуникации, телемаркетинг – это норма существования, причем сам КЦ – это своего рода конструктор, где "подсвечивается" тот функционал, который необходим в настоящее время. Все делается для клиента, все - чтобы ему было удобно. Это важно – каждый день делать шаг навстречу клиенту.
Техника на грани фантастики
Согласно аналитикам Gartner, к 2013 году более 75% КЦ будут иметь ту или иную облачную архитектуру. При этом более 50% людей уже сегодня предпочитают для связи пользоваться мобильными телефонами, и фактически все они пользуются услугами контакт-центров. Одновременно очень велика текучесть кадров, о чем уже было сказано неоднократно. Все эти тренды можно использовать в работе КЦ – и облегчить его работу путем переноса инфраструктуры в облако и внедрения некоторых технических решений.
Если необходимо перенести КЦ в "облако", надо понимать, что любая облачная архитектура – это native IP – и заранее строить свой контакт-центр с применением IP-инфраструктуры. Перенос КЦ в "облака" позволит добиться самого главного: удовлетворить клиента, повысить его лояльность за счет того, что в контакт-центре будет использоваться мобильный интерфейс того устройства, с которого человек звонит. Когда мы говорим "мобильный интерфейс", то подразумеваем смартфон. В отличие от обычного телефона, смартфон умеет использовать все возможные виды коммуникаций, то есть речь идет о построении мультиканального КЦ. Уменьшить же текучесть кадров можно, еще и если дать агенту выбор, откуда работать – например, из "облака". То есть, из дома. Это повышает лояльность агента к тому КЦ, где он работает, - считает Андрей Петренко, Channel Manager Russia & CIS, Acme Packet.
О том, с помощью каких технических решений можно достичь сегодня реализации всех потребностей современных контакт-центров, рассказал Павел Салмин, руководитель направления NICE DIS Group. Чтобы четко управлять своими ресурсами в КЦ, четко их планировать, существуют системы класса Workforce Management; чтобы управлять производительностью, знать тренды, существует Real-Time Optimization ; чтобы помогать операторам работать еще лучше, учить их и пр. – SuperAgent; чтобы понимать, что говорят о нас наши клиенты, чем они довольны, а чем – нет, есть Quality Management. Не менее важны запись и управление качеством обслуживания, системы класса Interaction Analytics.