Как СМИ должны реагировать на негатив в социальных сетях

Что вы сделаете, если кто-то напишет на вашей стене в Фейсбуке или другой социальной сети что-то однозначно негативное о вас или вашей работе...

Что вы сделаете, если кто-то напишет на вашей стене в Фейсбуке или другой социальной сети что-то однозначно негативное о вас или вашей работе? Скорее всего, удаляете человека из друзей, а его комментарий — со стены. Должны ли тоже самое делать СМИ?

Данный вопрос снова был поднят, когда на прошлой неделе редактор Калифорнийской газеты Hanford Sentinel написал на фейсбук-странице газеты:

“Это Джеки Казмарек, исполнительный редактор Sentinel и по совместительству администратор страницы газеты в ФБ, а также временами посудомойка и тот, кто делает кофе. Пишу тем из вас, кто чувствует, что нужно нас бить на нашей собственной странице. Да, вы будете удалены. Вы бы, наверное, сделали то же самое, если кто-нибудь написал бы на вашей стене или бизнес-странице унизительный комментарий. Вы бы назвали свои действия “цензурой”? То, что мы являемся новостным агентством, не означает, что нас можно оскорблять на нашей же странице. Самым лучшим каналом для связи с нами является электронная почта или запрос на странице. Если у вас будут вопросы или предложения, я всегда к вашим услугам по адресу editor@HanfordSentinel.com. Наша страница в Фейсбуке создана для того, чтобы делиться с вами историями и контентом, обсуждать материалы с читателями и онлайн-пользователями”.

С одной стороны, вы не можете не позволять читателям буйствовать в комментариях к вашему материалу (на Фейсбуке или вашем сайте), и одновременно оправдывать подобные же действия, если они совершаются авторами статьи или кем-то из редакции. Если комментарии не способствуют конструктивному диалогу и отвлекают людей от основной темы, они явно помешают вашим читателям, которые воспринимают вашу страницу как площадку для конструктивного и полезного диалога. Никто не хочет ”окунуться” в  дискуссии, где одни тролли троллят других.

Новостные агентства регулярно затрагивают темы официальных представителей власти, обвиняемых преступников. Это их работа, и как профессионалы они должны предоставлять людям, о которых идет речь, возможность высказаться, осветить проблему с разных сторон. Ваши же читатели или фаны в соцсетях зачастую не знают об этом, и выражают то, что думают. Поэтому нужно быть крайне осторожным, если вы удаляете комментарий читателя.

Ни в коем случае нельзя делать это молча. Попытайтесь объяснить пользователям характер данной новости, фотографии или видео, и, если от них будет негативный комментарий, просто спросите — что можно улучшить? Может быть, люди просто хотят быть услышанными? Очень часто дискуссия помогает аудитории лучше понять суть вопроса.

Справедливо считать, что удаление разжигающих, никуда не ведущих споров и комментарией, не является цензурой. В конце концов, эти люди могли бы выразить свое мнение на своих же стенах для своей же аудитории. Но при этом стоит учитывать некоторые особенности.

• Всегда нужно уточнять в правилах группы (страницы) комментарии с каким содержанием будут удалены.

• Расскажите своим читателям в разделе «О нас» про нарушения, за которыми следует удаление пользователя из сообщества.

• Расскажите о целях создания страницы, и, как сделал редактор из Калифорнии, объясните читателям, как можно с вами связаться, если у них есть претензии. Очень часто люди этого просто не знают, и в конце концов решают поделиться жалобой прямо на вашей стене.

• Не бойтесь удалять комментарии троллей. И не надо их кормить.

• Но не стоит удалять каждый комментарий, который содержит критику, так как в нем может содержаться информация, способная улучшить вашу работу.

В былые времена реакция читателей отражалась в колонке редактора. Или же просто в редакцию приходили письма и звонков недовольных читателей. В современном мире хорошие, плохие и “ужасные” комментарии выводятся на публику в режиме онлайн. В этом и есть сила Интернета. Редакциям лишь остается подстраиваться под изменяющийся мир.

ПланетаСМИ